Supervisor/a de Calidad y Mejora Continua (QA) – Contact Center

Supervisor/a de Calidad y Mejora Continua (QA) – Contact CenterEn Transvalores estamos incorporando una persona para liderar el área de Calidad de nuestras operaciones de Contact Center.Buscamos un perfil muy analítico, metódico y orientado a la mejora continua, que pueda transformar lineamientos, capacitaciones y hallazgos de calidad en procesos concretos y medibles para nuestros equipos.La posición tendrá inicialmente un fuerte foco en una de nuestras principales operaciones de cobranzas y luego trabajará transversalmente sobre distintas carteras.Principales responsabilidades Auditar conversaciones de WhatsApp, chat, llamadas y demás canales de atención y cobranza.

Realizar escuchas y evaluaciones periódicas de los asesores. Detectar desvíos, oportunidades de mejora y causas recurrentes de penalidades o incumplimientos de calidad. Asegurar la correcta aplicación de los manuales, protocolos, scripts y lineamientos definidos por cada cliente.

Participar activamente de capacitaciones, calibraciones y reuniones de calidad con clientes y equipos internos. Traducir cada nueva capacitación, actualización o requerimiento en procedimientos claros para la operación. Crear, actualizar y mantener manuales de calidad, guías operativas, checklists y materiales de capacitación.

Capacitar y realizar coaching individual y grupal a operadores y supervisores. Hacer seguimiento de los planes de acción derivados de auditorías y evaluaciones. Analizar indicadores de calidad, identificar patrones y generar reportes con recomendaciones concretas.

Trabajar junto a Operaciones, Tecnología e IA para mejorar tanto las interacciones humanas como las automatizadas. Evaluar conversaciones gestionadas por asistentes de IA y colaborar en la mejora de prompts, flujos, respuestas y criterios de escalamiento. Mantener trazabilidad de hallazgos, capacitaciones, acciones correctivas y resultados.Objetivo principal del rolElevar de forma sostenida el estándar de calidad de nuestras operaciones, reduciendo errores y reincidencias hasta alcanzar como objetivo cero penalidades por calidad.Qué buscamos Experiencia previa en Quality Assurance / Calidad dentro de Contact Centers, BPO, cobranzas, customer service o industrias similares. • Experiencia realizando auditorías, escuchas, calibraciones y coaching de agentes.

Perfil altamente analítico y detallista. Excelente comunicación oral y escrita, dicción y capacidad para transmitir feedback de manera clara, amable y constructiva. Capacidad para capacitar equipos y convertir información compleja en procedimientos simples y ejecutables.

Muy buen manejo de herramientas digitales. Interés y experiencia utilizando Inteligencia Artificial aplicada a operaciones, análisis de conversaciones o mejora de procesos. Autonomía, organización y capacidad para hacer seguimiento de múltiples iniciativas simultáneamente.Valoraremos especialmente Experiencia en cobranzas.

Experiencia trabajando con clientes corporativos que utilicen scorecards o esquemas de penalidades de calidad. Conocimiento de herramientas de speech analytics, QA, Zendesk, CRM o plataformas omnicanal. Experiencia en creación de manuales, matrices de calidad y programas de capacitación.

Conocimiento de IA generativa, diseño o evaluación de prompts y automatización de procesos de QA.Buscamos a alguien que no se limite a detectar errores, sino que pueda entender por qué ocurren, enseñar cómo corregirlos y acompañar a la operación hasta que dejen de repetirse.